La gestion des litiges permet de combiner les enjeux concernant la réduction des retards de paiement et la satisfaction clientèle. Ainsi, en évitant les contestations, vous aurez la possibilité de demander à ce que vos factures soient réglées dans les temps, et même de lancer un processus de recouvrement lorsque cela est nécessaire. Cependant, la gestion de litiges nécessite la mise en place de certaines démarches. Découvrez-les dans la suite de ce guide.
Qu’est-ce que la gestion de litiges ?
La gestion de litiges fait partie intégrante des opérations de vente. En effet, elle s’appuie sur le règlement des mécontentements de votre clientèle issu d’un dérèglement de la part de la société.
Vous devez savoir que vous pourrez profiter de plusieurs avantages en anticipant ces litiges et en les traitant convenablement. En effet, vous pourrez bénéficier de clients satisfaits. Ajoutez à cela que vous protégerez l’agencement des risques d’impayés.
En somme, traiter les litiges de manière efficace permet de diminuer votre DSO et de ne pas souffrir d’une mauvaise réputation.
Les étapes à suivre pour gérer un litige
Le suivi d’un processus spécifique permet le règlement rapide des litiges avec les clients. Toutefois, il faudra définir la responsabilité et le rôle de chaque participant au processus. Pour ce qui est des activités structurantes, elles diffèrent selon le type de litige et les caractéristiques de votre entreprise. Néanmoins, la gestion des litiges commence toujours par son identification, en remontant à l’origine de la plainte.
Ensuite, il faudra collecter toutes les informations utiles, concernant le client, le type de litige, les preuves, etc. Ajoutez à cela qu’il faudra analyser la plainte pour avoir une compréhension du litige et de ses potentielles conséquences sur la société.
Après cela vous devrez proposer des solutions cohérentes et les communiquer au client. Ce dernier devra être informé de l’état d’avancement, des délais ainsi que des étapes restantes pour résoudre le litige.
Il ne reste plus qu’à mettre en œuvre la solution et réaliser un suivi concernant la satisfaction clientèle.
Les bonnes pratiques pour la gestion de litiges
L’anticipation des risques de litiges et la résolution des problèmes nécessite la mise en place de certaines pratiques.
L’importance de la rigueur
Une entreprise rigoureuse se protège plus contre les risques de litiges. En effet, les contestations diminuent lorsque les clients n’ont rien à vous reprocher. Face à cela, parmi vos préoccupations majeures, on peut indiquer la satisfaction de la clientèle. Afin d’y parvenir, les produits et services proposés doivent être qualitatifs et vous devrez bien choisir vos fournisseurs.
En parallèle, pensez à éditer les documents commerciaux. Ainsi, vous n’offrez pas à votre clientèle l’autorisation d’un retardement des règlements dus. Pour ce faire, il faudra être attentif à l’introduction des mentions obligatoires sur les bons de commandes, aux clauses abusives ainsi qu’à la présence de délais contractuels.
Définir les délais de résolution des litiges adaptés
Pour éviter les éventuelles procédures de recouvrement, vous devrez traiter vos dossiers rapidement. Toutefois, la définition des délais de résolution dépend de plusieurs facteurs, notamment les caractéristiques du litige (nature et complexité),la communication entre les deux parties (entreprise et clientèle), etc.
La mise en place d’un système de relance
Afin de déterminer à l’avance de la production de potentiels litiges, il est conseillé de faire des rappels à votre clientèle concernant l’arrivée à échéance de ses factures. Afin d’y parvenir, la meilleure solution consisterait à disposer d’un système de relance préventive. Ainsi, le client pourra connaître à l’avance le coût des règlements du, mais aussi de la date fatidique.
De cette manière, vous protégez la trésorerie de l’entreprise. Ajoutez à cela que vous optimisez la communication entreprise – clientèle. Ce qui permet de consolider vos relations.
L’importance de la collaboration
La nature des litiges est différente. Par conséquent, ils peuvent concerner plusieurs services. Face à cela, il est impératif d’améliorer la collaboration entre les différentes équipes, notamment entre les services de facturation, production, comptabilité et logistique. Toutefois, pour y parvenir, il faudra mettre en place une communication nette et déterminer une procédure claire pour l’ensemble des services.
L’importance de la réactivité
La réactivité ainsi que la proactivité sont essentielles pour gérer vos litiges efficacement. Ainsi, assurez vous d’un règlement rapide des litiges et apprenez de vos erreurs pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Commentaires récents